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La experiencia del cliente

No hace falta ser demasiado exigentes para darnos cuenta de que la experiencia que muchas empresas están dando a sus clientes dista mucho de ser ideal. Más bien esta experiencia es más que mejorable, lo que provoca que muchos clientes huyan de muchos proveedores de productos y servicios y no se les ocurra volver por allí. Hace poco introducimos el tema de la Experiencia del Cliente en el artículo Las 6 Cosas que nunca debes hacer en Atención al Cliente. Ya que es un tema de vital importancia y al que creo que no se le está dando la suficiente atención (…y luego decimos que nos va mal por la crisis).

Hace poco tiempo que estoy releyendo la biografía de Steve Jobs, y tengo que recomendártela de nuevo, es extraordinaria. Se dice que Steve Jobs hacía muchas cosas mal y algunas muy bien, y merece la pena leer el libro para darse cuenta de lo que este alocado y complejo, pero sobretodo visionario personaje, tiene que enseñarte.

A finales de 1999 Steve Jobs se da cuenta de que, a pesar de ser muy concienzudo, sobre el diseño y la producción de Apple, todavía no controlan al detalle la experiencia del cliente. Ya que no están presentes 100% en la cadena de distribución, en contacto directo con los potenciales clientes. Por este motivo, y después de sus más y sus menos con el consejo de administración, deciden abrir cuatro tiendas Apple en EEUU. En las que Steve Jobs cuida hasta el más mínimo detalle para mejorar la experiencia del cliente al comprar un producto Apple (implicándose al completo en su diseño).

No hay más que visitar una tienda referente como la de la Quinta Avenida en Nueva York para ver que hay algo que se hace diferente (así lo decían en su eslogan de 1998, “Think Different”)Captura de pantalla 2013-07-15 a la(s) 13.33.11

Esto hace que en pocos años (y sumado a productos estrella como el iPod), en 2011 hayan 317 tiendas en todo el mundo, con una afluencia media de 17.600 visitantes por semana  y una facturación anual de 34millones de $ de media por tienda (una tienda de Mercadona está pensada para 15millones de $ anuales). Lo que hace que en 2011 la facturación de Apple en tiendas sea de 9.800millones, siginificando un 15% de la facturación total de Apple.

Uno de los mayores éxitos de Apple, que viene gracias a querer mejorar la experiencia del cliente. Lo que se puede comprobar, es que invertir en tu cliente, siempre traerá a largo plazo beneficios a tu empresa.

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Todos sabemos lo importante que es la experiencia del cliente. Si no, piensa en la última vez que fuiste a un restaurante a comer, que llevaste el coche al mecánico o que hablaste con tu proveedor de telefonía. Seguro que habrás tenido una experiencia ¿Positiva o negativa? ¿lo recomendarías…, repetirías…?

Conviene tomarse en serio la experiencia del cliente, ya que un cliente no se acordará de todo lo bien que hicíste muchas cosas, sino de lo mal que hicíste tan sólo una de ellas. Y ya sabes que hay muchos proveedores dispuestos a dar a tu cliente un servicio excelente. El mundo es global, el cliente tiene información y puede elegir, o lo haces cuidadosamente bien o muchos de tus clientes buscarán otras alternativas. La semana pasada comenzaba una conferencia con la definición etimológica de cliente (Del latin cliens: protegido) A Steve Jobs le funcionó… espero que a tí también.

Recuerda, Stay Hungry, Stay Foolish

Keep walking.

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Lo confieso

Uno de mis mayores vicios es leer biografías de personas que para mí han sido referente en algo. En el 2006, estando en Estambul, aprendí de Robin Sharma que algo de lo que nunca te podrás arrepentir en la vida es de haber leído la biografía de aquellas personas a las que admiras. Desde entonces, han pasado por mis manos, aquellas vidas que más he admirado, bien por su contribución al mundo, bien por sus resultados, bien por el carácter de la persona… o por el más puro interés y curiosidad en lo que hizo esa persona a lo largo de su vida.

Uno de los mejores consejos que he recibido, fue de mi admirado Vicente Cuevas, director de la EPV: : “Cuando te encuentres en una situación complicada, imagina que tienes alrededor tuyo a tus mejores maestros, a aquellas personas referentes en algo que te podrían ayudar a superar esa situación. Pídeles consejo”. Así que no es extraño que “internamente” en los momentos más desafiantes de mi vida, pida consejo a personas como Fritz Perls, Rogers, Maslow, Madre Teresa, Mandela, Richard Branson y algunos más.

cesarpiqueras

Lo fascinante de adentrarse en la vida de otras personas es que tienes la sensación de estar viviendo todavía más. Existe un mecanismo de identificación con el personaje, que mientras dura la biografía que estás leyendo, te produce una sensación de estar viviendo no sólo tu vida, sino tambien la del personaje. Si necesitas algo más de emoción en tu vida, lee biografías emocionantes y aprenderás mucho, si necesitas más constancia y resultados lee la de personas que hayan llegado bien lejos.

En ese sentido, debo recomendar algunos títulos que son para mí referentes en liderazgo, inspiración y mucho más:

Steve Jobs: La Biografía

Rafa. Mi Historia. (Rafa Nadal)

Gandhi. Su vida y su mensaje a la humanidad.

Leonard Cohen. Soy tu hombre.

Richard Branson. Hagámoslo. (aunque no es su autobiografía todavía, sí contiene múltiples elementos autobigráficos)

Bruce Lee. El hombre detrás de la leyenda.

Además, si eres de los que no quiere invertir mucho tiempo en leer, te recomiendo la obra de Francisco Alcaide @falcaide Aprendiendo de los mejores, que es un compendio de la sabiduría de muchas personas que han influido positivamente en la humanidad.

A seguir leyendo. Keep walking

15 Frases geniales de Steve Jobs en Stanford

Después de escuchar de nuevo el discurso de Steve Jobs en la Universidad de Stanford, merece la pena extraer aquello más destacado. Son auténticas perlas llenas de sentido y belleza que pueden marcar un rumbo para cada uno de nosotros a nivel profesional y personal.

1)-Muchas de las cosas con las que me fuí topando al seguir mi curiosidad e intuición resultaron no tener precio más adelante.

2)-No puedes conectar los puntos (las experiencias significativas de tu vida) mirando hacia delante, tienes que hacerlo mirando siempre hacia detrás.

3)-Tendrás que confiar en que los puntos se conectarán alguna vez en el futuro, tendrás que creer en algo, tu instinto, el destino, la vida el karma o lo que sea. Porque creer que los puntos se unirán te dará confianza para confiar en tu corazón.

4)-Que me despidieran de Apple fue lo mejor que me pudo pasar. El peso soportado por tener éxito fue reemplazado por la ligereza de ser un principiante otra vez.

5)-A veces la vida te va a dar en la cabeza con un ladrillo, no pierdas la fe.

6)-La única cosa que me mantuvo en marcha fue mi amor por lo que hacía, tienes que encontrar lo que amas. La única forma de tener un trabajo genial es amar lo que haces. Si aún no lo has encontrado sigue buscando y no seas conformista. Como todo lo que tiene que ver con el corazón lo sabréis cuando lo hayáis encontrado.

7)-Como en todas las grandes relaciones, las cosas mejoran y mejoran según pasan los años.

8)-Si hoy fuera el último día de mi vida, ¿Querría hacer lo que voy a hacer hoy?

9)-Las expectativas de los demás, el orgullo, el miedo al ridículo o el fracaso, se desvanecen frente a la muerte, dejando sólo lo que es verdaderamente importante.

10)-Recordar que vas a morir es la mejor herramienta para evitar la trampa de que tienes algo que perder. Ya estás desnudo, no hay motivo para no seguir a tu corazón.

11)-La muerte es seguramente la mejor invención de la vida. Es el agente de cambio de la vida, retira lo viejo para dar paso a lo nuevo. Actualmente vosotros sois lo nuevo.

12)-Tu tiempo es limitado, por lo tanto, no lo gastes viviendo la vida de otros.

13)-No permitas que el ruido de las opiniones de los demás acabe ahogando tu propia voz interior.

14)-Ten el coraje de seguir a tu corazón y tu intuición, de algun modo, ellos ya saben lo que quieres ser. Todo lo demás es secundario.

15)-Sigue hambriento, sigue alocado

Te recomiendo leer su biografía, llena todavía más de vivencias significativas.

Que tengas un gran dia!

 

 

 

 

Muere Steve Jobs

Hace unos minutos que Apple comunicaba la noticia en su página web a través de esta foto.

Se va así un líder visionario que ha revolucionado nuestra forma de entendernos con la tecnología. Steve, cambiaste mi forma de entender, disfrutar y hacer gracias a la tecnología, tu genialidad ayudó a que mi vida fuera más fácil. Gracias.

Desde la web de Apple:

“We are deeply saddened to announce that Steve Jobs passed away today.
Steve’s brilliance, passion and energy were the source of countless innovations that
enrich and improve all of our lives. The world is immeasurably better because of Steve.
His greatest love was for his wife, Laurene, and his family. Our hearts go out to them and to all who were touched by his extraordinary gifts”

Descansa en Paz Steve

César Piqueras