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La experiencia del cliente

No hace falta ser demasiado exigentes para darnos cuenta de que la experiencia que muchas empresas están dando a sus clientes dista mucho de ser ideal. Más bien esta experiencia es más que mejorable, lo que provoca que muchos clientes huyan de muchos proveedores de productos y servicios y no se les ocurra volver por allí. Hace poco introducimos el tema de la Experiencia del Cliente en el artículo Las 6 Cosas que nunca debes hacer en Atención al Cliente. Ya que es un tema de vital importancia y al que creo que no se le está dando la suficiente atención (…y luego decimos que nos va mal por la crisis).

Hace poco tiempo que estoy releyendo la biografía de Steve Jobs, y tengo que recomendártela de nuevo, es extraordinaria. Se dice que Steve Jobs hacía muchas cosas mal y algunas muy bien, y merece la pena leer el libro para darse cuenta de lo que este alocado y complejo, pero sobretodo visionario personaje, tiene que enseñarte.

A finales de 1999 Steve Jobs se da cuenta de que, a pesar de ser muy concienzudo, sobre el diseño y la producción de Apple, todavía no controlan al detalle la experiencia del cliente. Ya que no están presentes 100% en la cadena de distribución, en contacto directo con los potenciales clientes. Por este motivo, y después de sus más y sus menos con el consejo de administración, deciden abrir cuatro tiendas Apple en EEUU. En las que Steve Jobs cuida hasta el más mínimo detalle para mejorar la experiencia del cliente al comprar un producto Apple (implicándose al completo en su diseño).

No hay más que visitar una tienda referente como la de la Quinta Avenida en Nueva York para ver que hay algo que se hace diferente (así lo decían en su eslogan de 1998, “Think Different”)Captura de pantalla 2013-07-15 a la(s) 13.33.11

Esto hace que en pocos años (y sumado a productos estrella como el iPod), en 2011 hayan 317 tiendas en todo el mundo, con una afluencia media de 17.600 visitantes por semana  y una facturación anual de 34millones de $ de media por tienda (una tienda de Mercadona está pensada para 15millones de $ anuales). Lo que hace que en 2011 la facturación de Apple en tiendas sea de 9.800millones, siginificando un 15% de la facturación total de Apple.

Uno de los mayores éxitos de Apple, que viene gracias a querer mejorar la experiencia del cliente. Lo que se puede comprobar, es que invertir en tu cliente, siempre traerá a largo plazo beneficios a tu empresa.

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Todos sabemos lo importante que es la experiencia del cliente. Si no, piensa en la última vez que fuiste a un restaurante a comer, que llevaste el coche al mecánico o que hablaste con tu proveedor de telefonía. Seguro que habrás tenido una experiencia ¿Positiva o negativa? ¿lo recomendarías…, repetirías…?

Conviene tomarse en serio la experiencia del cliente, ya que un cliente no se acordará de todo lo bien que hicíste muchas cosas, sino de lo mal que hicíste tan sólo una de ellas. Y ya sabes que hay muchos proveedores dispuestos a dar a tu cliente un servicio excelente. El mundo es global, el cliente tiene información y puede elegir, o lo haces cuidadosamente bien o muchos de tus clientes buscarán otras alternativas. La semana pasada comenzaba una conferencia con la definición etimológica de cliente (Del latin cliens: protegido) A Steve Jobs le funcionó… espero que a tí también.

Recuerda, Stay Hungry, Stay Foolish

Keep walking.

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Las 6 Cosas que nunca debes hacer en Atención al Cliente

Todos hemos tenido buenas y malas experiencias cuando hemos sido atendidos como clientes. Generalmente nos acordamos muchas más veces de aquellas malas experiencias que de aquellas buenas. La mente funciona así, elegimos aquello que más nos duele, hay muchas más sensaciones dentro de nosotros cuando no somos tratados como creemos que merecemos. Por este motivo, en las empresas es fundamental cuidar la atención al cliente, no sólo en la venta, por parte de los vendedores, comerciales o servicio post-venta, sino todos en general. Considerar al cliente el eje de nuestra empresa, es la clave para hacer las cosas bien, me gusta aquello de “El cliente es nuestra razón de ser”, tiene todo el sentido del mundo. De hecho en la política de una empresa Mercadona al cliente se le llama “El Jefe”.

Sin ir tan lejos, sí creo que en parte muchas empresas pierden oportunidades por no tratar a sus clientes como se merecen. Y luego esas mismas empresas dicen “Nos va mal por la crisis”, ¿La crisis? de la incompetencia diría yo (sin acritud).

Ahí van mis consejos sobre lo que nunca debes de hacer con tus clientes:

-No decir “De esto no me ocupo yo” o “yo no sé nada de eso”. Si realmente no te ocupas tú, dale solución poniéndolo en contacto con la persona que sí lo hace, pero no tires balones fuera. El cliente habla con una única empresa y quiere una única solución. Los problemas internos en una empresa no debemos transmitirlos al cliente

-No quedar en llamar a tu cliente para darle una solución y luego no llamarlo. El cliente espera una respuesta y si no la das, se va a sentir tremendamente enfadado con tu atención y con tu empresa.

-No ser accesibles. Si un cliente enfadado quiere hablar con alguien de la empresa que realmente se pueda ocupar del problema porque los que están en primera línea no consiguen solucionarlo, debemos ser accesibles. De lo contrario el cliente siente una impotencia muy alta.

angry-customer-No velar por la satisfacción del cliente. Si el cliente es nuestra razón de ser, debemos estar nosotros detrás de él, ocupándonos de su asunto. Él espera esto de nosotros, demos soluciones y no esperemos a que ocurran los problemas.

-No ser concretos. Si hay una incidencia, queja o reclamación, el cliente quiere concreción, cuando, cómo y de qué manera. No ser concretos y decir cosas como “La semana que viene a lo mejor”, “Imagino que…” no hacen más que empeorar la experiencia del cliente.

-Alterarnos. Si tu cliente está alterado, nervioso o fuera de sí, lo que no debes hacer es ponerte a ese nivel. O calmas a tu cliente o conseguirás que todo acabe en una batalla campal. Generalmente los clientes enfadados saben como y dónde tocar para alterarte ¿a que sí?… pues entonces, no caigas en la trampa. Recuerda que el  cliente está enfadado y si tú lo vas a enfadar todavía más, serías más útil quedándonte en casa, honestamente.

Siento que tenemos mucho que hacer en este aspecto, considerar la Experiencia del Cliente es hoy día fundamental para poder vender y tener clientes satisfechos. Dicen que cuesta 10 veces más conseguir un nuevo cliente que fidelizar a uno actual. ¿A qué esperamos?

Keep walking.