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La experiencia del cliente

No hace falta ser demasiado exigentes para darnos cuenta de que la experiencia que muchas empresas están dando a sus clientes dista mucho de ser ideal. Más bien esta experiencia es más que mejorable, lo que provoca que muchos clientes huyan de muchos proveedores de productos y servicios y no se les ocurra volver por allí. Hace poco introducimos el tema de la Experiencia del Cliente en el artículo Las 6 Cosas que nunca debes hacer en Atención al Cliente. Ya que es un tema de vital importancia y al que creo que no se le está dando la suficiente atención (…y luego decimos que nos va mal por la crisis).

Hace poco tiempo que estoy releyendo la biografía de Steve Jobs, y tengo que recomendártela de nuevo, es extraordinaria. Se dice que Steve Jobs hacía muchas cosas mal y algunas muy bien, y merece la pena leer el libro para darse cuenta de lo que este alocado y complejo, pero sobretodo visionario personaje, tiene que enseñarte.

A finales de 1999 Steve Jobs se da cuenta de que, a pesar de ser muy concienzudo, sobre el diseño y la producción de Apple, todavía no controlan al detalle la experiencia del cliente. Ya que no están presentes 100% en la cadena de distribución, en contacto directo con los potenciales clientes. Por este motivo, y después de sus más y sus menos con el consejo de administración, deciden abrir cuatro tiendas Apple en EEUU. En las que Steve Jobs cuida hasta el más mínimo detalle para mejorar la experiencia del cliente al comprar un producto Apple (implicándose al completo en su diseño).

No hay más que visitar una tienda referente como la de la Quinta Avenida en Nueva York para ver que hay algo que se hace diferente (así lo decían en su eslogan de 1998, “Think Different”)Captura de pantalla 2013-07-15 a la(s) 13.33.11

Esto hace que en pocos años (y sumado a productos estrella como el iPod), en 2011 hayan 317 tiendas en todo el mundo, con una afluencia media de 17.600 visitantes por semana  y una facturación anual de 34millones de $ de media por tienda (una tienda de Mercadona está pensada para 15millones de $ anuales). Lo que hace que en 2011 la facturación de Apple en tiendas sea de 9.800millones, siginificando un 15% de la facturación total de Apple.

Uno de los mayores éxitos de Apple, que viene gracias a querer mejorar la experiencia del cliente. Lo que se puede comprobar, es que invertir en tu cliente, siempre traerá a largo plazo beneficios a tu empresa.

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Todos sabemos lo importante que es la experiencia del cliente. Si no, piensa en la última vez que fuiste a un restaurante a comer, que llevaste el coche al mecánico o que hablaste con tu proveedor de telefonía. Seguro que habrás tenido una experiencia ¿Positiva o negativa? ¿lo recomendarías…, repetirías…?

Conviene tomarse en serio la experiencia del cliente, ya que un cliente no se acordará de todo lo bien que hicíste muchas cosas, sino de lo mal que hicíste tan sólo una de ellas. Y ya sabes que hay muchos proveedores dispuestos a dar a tu cliente un servicio excelente. El mundo es global, el cliente tiene información y puede elegir, o lo haces cuidadosamente bien o muchos de tus clientes buscarán otras alternativas. La semana pasada comenzaba una conferencia con la definición etimológica de cliente (Del latin cliens: protegido) A Steve Jobs le funcionó… espero que a tí también.

Recuerda, Stay Hungry, Stay Foolish

Keep walking.

15 Frases geniales de Steve Jobs en Stanford

Después de escuchar de nuevo el discurso de Steve Jobs en la Universidad de Stanford, merece la pena extraer aquello más destacado. Son auténticas perlas llenas de sentido y belleza que pueden marcar un rumbo para cada uno de nosotros a nivel profesional y personal.

1)-Muchas de las cosas con las que me fuí topando al seguir mi curiosidad e intuición resultaron no tener precio más adelante.

2)-No puedes conectar los puntos (las experiencias significativas de tu vida) mirando hacia delante, tienes que hacerlo mirando siempre hacia detrás.

3)-Tendrás que confiar en que los puntos se conectarán alguna vez en el futuro, tendrás que creer en algo, tu instinto, el destino, la vida el karma o lo que sea. Porque creer que los puntos se unirán te dará confianza para confiar en tu corazón.

4)-Que me despidieran de Apple fue lo mejor que me pudo pasar. El peso soportado por tener éxito fue reemplazado por la ligereza de ser un principiante otra vez.

5)-A veces la vida te va a dar en la cabeza con un ladrillo, no pierdas la fe.

6)-La única cosa que me mantuvo en marcha fue mi amor por lo que hacía, tienes que encontrar lo que amas. La única forma de tener un trabajo genial es amar lo que haces. Si aún no lo has encontrado sigue buscando y no seas conformista. Como todo lo que tiene que ver con el corazón lo sabréis cuando lo hayáis encontrado.

7)-Como en todas las grandes relaciones, las cosas mejoran y mejoran según pasan los años.

8)-Si hoy fuera el último día de mi vida, ¿Querría hacer lo que voy a hacer hoy?

9)-Las expectativas de los demás, el orgullo, el miedo al ridículo o el fracaso, se desvanecen frente a la muerte, dejando sólo lo que es verdaderamente importante.

10)-Recordar que vas a morir es la mejor herramienta para evitar la trampa de que tienes algo que perder. Ya estás desnudo, no hay motivo para no seguir a tu corazón.

11)-La muerte es seguramente la mejor invención de la vida. Es el agente de cambio de la vida, retira lo viejo para dar paso a lo nuevo. Actualmente vosotros sois lo nuevo.

12)-Tu tiempo es limitado, por lo tanto, no lo gastes viviendo la vida de otros.

13)-No permitas que el ruido de las opiniones de los demás acabe ahogando tu propia voz interior.

14)-Ten el coraje de seguir a tu corazón y tu intuición, de algun modo, ellos ya saben lo que quieres ser. Todo lo demás es secundario.

15)-Sigue hambriento, sigue alocado

Te recomiendo leer su biografía, llena todavía más de vivencias significativas.

Que tengas un gran dia!

 

 

 

 

8 pruebas de que un cambio está todavía por venir

Una de las características más necesarias para cualquier empresario, profesional o emprendedor hoy día, es la visión a largo plazo. Poder intuir lo que va a suceder en el mundo de los negocios en los próximos 10 años no es tarea fácil, sin embargo, aquellas empresas que consigan acertar con sus predicciones tendrán muchas más posibilidades de éxito. El mundo está cambiando y aquellos que mejor se adapten tendrán más oportunidades.

El entorno como siempre, nos manda señales. Muchas personas escuchan a estas señales y otras sin embargo prefieren seguir en la cresta de la ola en la que hasta ahora habían estado subidos, otras, por desgracia, ni siquiera perciben estas señales. Lo que es obvio, es que nos abocamos a un cambio en los modelos de negocio tan grande como lo fue la revolución industrial en su momento, y tan importante que todos nos veremos afectados. Lo cierto es que esto no es nada nuevo, muchos de los grandes gurús lo vienen advirtiendo unos años.

Parecía que después de estos 5 años de recesión, las cosas habían empezado a estabilizarse (algunos hablaban hace un par de años de brotes verdes), sin embargo, lo que a modo partícular preveo es que el verdadero cambio todavía está por ocurrir y ese cambio lo vamos a ver entre el 2012 y el 2020.

Comparto contigo algunas de las señales que se pueden ver en el entorno, muchas de las cuales también serán familiares para ti, pero en cualquier caso, el objetivo es que podamos tomar mejores decisiones, en este caso son ocho:

1-El entorno de trabajo está cambiado considerablemente. Se prevé que en unos años, pocas empresas tengan oficinas físicas, y el teletrabajo sea la norma. Los precios por los alquileres y desplazamientos a las oficinas, así como la necesidad de conciliación y reducción de emisiones de CO2, invitan a las empresas a que cada día más consideren el teletrabajo parcial o total como una ventaja. El hot desking implantado en muchas empresas hace que las personas ya no tengan un escritorio o lugar físico, sino que compartan sus lugares de trabajo en las distintas sedes de la empresa, hoy día, con un ordenador portátil podemos realizar la mayor parte del trabajo que realizamos. Además del horario flexible, una opción implantada ya en un alto porcentaje alto de las empresas.

2-China se alza como la principal potencia mundial. Esto tiene muchas implicaciones, hemos externalizado la mayor parte de la producción de bienes mundial a China, es la fábrica del mundo. ¿Qué ocurrirá para los precios a los que estamos acostumbrados empresas y mercados, cuando en China aumenten los salarios y condiciones laborales de los trabajadores? ¿Qué implicaciones podría tener que China tenga el mayor ejercito del mundo para el resto de paises/zonas económicas?¿Qué tipo de ventaja supondría aprender el idioma Chino para los profesionales de los próximos años? Si el idioma inglés es ya un imperativo, ¿Cuándo lo será el Chino? ¿Qué ocurrirá cuando China conquiste además el marketing?

3-En un pais como España, con el mayor nivel de desempleo de la zona euro a niveles tan altos, como el 25%, ¿Cuándo crearemos empleo?. La respuesta no es sencilla y más bien incómoda. Si uno se pregunta ¿A través de qué sectores/empresas vamos a crear empleo? En los próximos diez años, es posible que veamos cifras de desempleo muy similares a las actuales. Si estás empleado, sigue invirtiendo en tu desarrollo y crecimiento profesional, si no lo estás, busca diferenciarte y ser el/la elegido/a, emprender es siempre una opción que no tiene porque suponer grandes inversiones.

4-Sin dudar de la profesionalidad de una gran parte del funcionariado de nuestro país, bien es cierto, que la eficiencia de nuestra administración pública puede mejorar y mucho. Las implantanción efectiva de las nuevas tecnologías, hacen posible que en un futuro muchos de los trámites que actualmente realizamos con la administración no sean tan laboriosos y costosos para todas las partes. Se reduce considerablemente la burocracia necesaria y por tanto ¿Qué ocurrirá con una buena parte del empleo público?

5-El sector editorial está cambiando radicalmente, en unos años, pese a que muchos de nosotros sigamos anclados al libro tradicional, veremos entrar de lleno el libro electrónico. Las librerías, editoriales y los escritores tienen que reinventarse, en unos años, muchos de los niños no leerán nada en formato físico. Amazón posiblemente sea entonces una de las mayores editoriales del mundo.

6-Muchas veces ponemos de ejemplos de grandes empresas a Google, Apple, Facebook y otras, pero cuántas Google, Apple y Facebook hay? Muchas empresas se están haciendo gigantes. 7 empresas controlan el 70% de la comunicación a nivel mundial y así ocurre con Bancos, etc…El mundo parece simplificarse a nivel empresarial, sin embargo cada vez somos más personas.

7-La microempresa, parece alzarse como una de las soluciones a futuro. Parece haber mucho futuro para las empresas pequeñas de entre 1 y 10 empleados, que puedan aportar soluciones locales o globales.

8-Por último, algo que está sonando en varios lugares al mismo tiempo ¿Rescate a España? Por si acaso, en cualquier empresa que trabaje con otros países, recomendaría crear un comité, a través del cual gestionar las implicaciones que podría tener para ellos un posible rescate a España. ¿Qué comunicaciones, en qué formato y a qué grupos de interés hacer? En cualquier caso con la finalidad de transmitir confianza a los distintos stakeholders, clientes, empleados, prensa, etc… Puede no ocurrir, pero como en un simulacro de incendio… por si acaso…

En fin, estas son algunas de las señales que se perciben en este entorno tan cambiante. Con ellas las empresas tenemos que tomar decisiones, sobre qué servicios ofrecer, a qué tipo de clientes vender nuestros productos, etc…

En cualquier caso, en este mar revuelto, existen oportunidades, y hay muchísimas empresas que lo están haciendo extraordinariamente bien. Tambiés es cierto que aquellas que no tuvieron en cuenta en su momento aquel principio de De Geus “Conservadurismo Financiero”, lo han tenido o tienen mucho más complicado…

Dice una frase muy amarga, “Si algo funciona, cambialó”… Quizá sea tiempo de empezar a re-pensar como queremos que sea nuestra empresa, sociedad, planeta en estos próximos años, aunque actualmente… todavía funcione.

Mis mejores deseos!