Da la bienvenida a la crítica

Cualquier queja, crítica, oportunidad de mejora, suele ser tomada de una forma bastante reticente por la mayoría de personas, algo que no hace sino empeorar las cosas. Mi lema es “Da la bienvenida a la crítica”, ya que de ella se puede salir con mucho ganado y poco perdido.

Tengo varias razones para pensar así:

1)Un cliente que se queja sigue siendo un cliente. Nos debería de preocupar el que no se queja.

2)La queja o crítica nos ayuda a mejorar, ya que nos indica puntos que podemos tener en cuenta para ser excelentes en aquello que hacemos.

3)Una queja bien tratada se convierte en un cliente satisfecho.

4)Pocos clientes se quejarán, no porque no tengan nada que criticar de tu negocio o empresa, sino porque ni tienen ganas  ni tiempo de quejarse. Por lo tanto en cuanto venga uno, bienvenido! Cuantas veces has llamado al teléfono de atención al cliente de Mercadona por un producto que faltaba? (ninguna verdad?) y cuantas veces has pensado que falta un producto que consumes en el lineal? (unas cuantas verdad? Mercadona en concreto atiende estas quejas de cine, en menos de dos horas, la tienda en cuestión recibe un fax con la incidencia y debe ser corregida si está en mano del coordinador de tienda.

5)Evita caer en el síndrome de la ropa nueva del emperador, recordando a aquel niño que ve al emperador desnudo y es el único que le dice la verdad, un cliente que se queja puede ser precisamente tan realista como aquel niño.

6)Qué malo sería pensar que somos perfectos! quizá las quejas nos ayudan a sabernos imperfectos y vivir siempre como en el viaje a Itaca en el camino de la excelencia, nunca alcanzándola, pero siempre caminando hacia ella.

Mi consejo: crea un protocolo para quejas que realmente haga al cliente sentirse especial, atendido, escuchado y tenido en cuenta.

See you soon!

 

 

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Acerca de cesarpiqueras

Autor de varios libros sobre liderazgo y productividad y ventas. Conferenciante, y coach ejecutivo senior AECOP, CEO de Excélitas Global www.excelitas.es, certificador de coaches y Presidente de AECOP Levante EMCC Spain

Publicado el 30/03/2011 en Ventas. Añade a favoritos el enlace permanente. Deja un comentario.

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